Omnichannel
Ik stel voor om eerst wat meer duiding te geven aan de term 'Omnichannel' door het volgende op te nemen:
Omnichannel verwijst doorgaans naar een organisatiebrede strategie die alle communicatie- en verkoopkanalen (zowel online als offline) volledig met elkaar integreert. Het doel is om klanten of burgers op elk moment, via elk kanaal, een naadloze, consistente en persoonlijke ervaring te bieden.
Wat houdt de aanpak in?
In plaats van kanalen (zoals telefoon, fysieke balie, website of app) los van elkaar te beheren, worden ze in een omnichannel project samengevoegd tot één centrale ervaring.
- Consistente beleving: Informatie is overal hetzelfde en up-to-date.
- Naadloze overgang: Een proces dat online start (bijvoorbeeld het indienen van een aanvraag), kan offline of via een ander kanaal moeiteloos worden afgerond.
- Centraal systeem: Medewerkers werken vanuit één systeem waarin alle interactiegeschiedenis met de klant is opgeslagen.