l’éloignement géographique ou lesdéfaillances du service public, mais aussipar la dématérialisation qui met à l’écartdix millions de personnes.

vous en avez probablement entendu parler sur l'évaluation des réponses apportées aux usagers par les plateformes téléphoniques qui justement peut être une alternative au tout numérique de 00:11:51 quatre services publics et les résultats sur les 1500 appels passés 40% n'ont pas abouti et souvent on dit que les personnes sont éloignées du droit et nous avons plutôt le sentiment que le service public s'est éloigné d'elle 00:12:04 notamment des plus vulnérables des plus pauvres en faisant peser sur une charge administrative une charge matérielle et aussi mentale très lourde et la dématérialisation ne peut être considérée comme un progrès si elle 00:12:16 exclut et si elle déshumanise le service public alors que 28% de la population éprouve des difficultés face aux démarches administratives je redis que c'est au service de s'adapter à l'usager et non 00:12:28 l'inverse

recommandation 4Maintenir des procédures alternatives aux démarches administratives dématérialisées pour lesterritoires ne disposant pas d’une connexion internet de qualité.Suites données depuis trois ansLa possibilité de procédures alternatives aux démarches numériques est loin d’être systématique.Pour accompagner la réalisation des démarches en ligne, le programme « France services » (2055lieux aujourd’hui) permet aux usagers d’être accueillis par des conseillers numériques. Cependant, leprogramme n’a pas retenu comme critère prioritaire d’implantation le fait que des territoires soienten zone non couverte par une connexion internet de qualité.

recommandation 1Adopter une disposition législative au sein du code des relations entre les usagers et l’administrationimposant de préserver plusieurs modalités d’accès aux services publics pour qu’aucune démarcheadministrative ne soit accessible uniquement par voie dématérialisée.Suites données depuis trois ansDes dispositifs ont été mis en place pour permettre une voie d’accès non dématérialisée à certainsservices publics (observatoire de la qualité des démarches en ligne ; annonce du plan visant àpromouvoir le déploiement du canal téléphonique dans tous les services publics ; espaces FranceServices), mais aucune disposition législative n’est venue consacrer ce droit.Deux propositions de loi ont été déposées mais leur parcours législatif n’a pas abouti.Proposition de loi du 26 mai 2020 n°2997 instaurant un droit à des modalités d’accès nondématérialisées aux demandes administratives déposée à l’Assemblée nationale et renvoyéeà la Commission des lois : « Après l’article L. 111-3 du code des relations entre le public etl’administration, il est inséré un article L. 111-4 ainsi rédigé : « Nul ne peut se voir contraint à recourirà des procédures dématérialisées dans ses relations avec l’administration. Toute personne a le droitde demander un traitement par courrier de ses démarches administratives. »Proposition de loi du 12 février 2021 n°367 relative à la lutte contre l’illectronisme et pourl’inclusion numérique, version initiale présentée au Sénat, reprenant le rapport d’informationsénatorial, relative à la lutte contre l’illectronisme et pour l’inclusion numérique qui prévoit l’insertionde l’article 112-6-1 au code des relations entre le public et l’administration disposant que « toutusager du service public est reçu, à sa demande, dans les sites physiques des administrationsafin de réaliser toute démarche administrative dans un délai raisonnable, au plus tard deux mois àcompter de la date de la saisine. L’existence d’un téléservice n’emporte aucune obligation de saisinepar voie électronique de l’administration. »

Dans le cadre des espaces parents ou de l’ouverture de l’École aux parents, des actions pourront être mises en œuvre afin de permettre à ceux qui sont les plus éloignés du numérique de bénéficier d’un accompagnement pour suivre la scolarité de leurs enfants, réaliser les démarches liées à la dématérialisation

dématérialisation des processus et des produits.

effet d’immédiateté et dématérialisation