https://www.youtube.com/watch?v=puMqkq6jG0o

Points forts de la vidéo "Parlez-vous français : pour une relation entre citoyens et services publics sans jargon" avec timestamps 00:00:00 - Introduction

Présentation de l'atelier sur la simplification du langage administratif et son importance pour la relation entre citoyens et services publics. Les enjeux de la simplification du langage administratif : accessibilité, compréhension, confiance des usagers. Coûts de l'inintelligibilité du langage administratif pour les usagers et les services publics. 03:30 - Plan gouvernemental "Parlez-nous français"

Lancement d'un plan gouvernemental pour lutter contre le jargon administratif. Capitalisation sur les actions déjà menées et les initiatives des services publics. Centré sur les écrits administratifs (courriers, formulaires, sites internet, démarches en ligne). Articulé avec la suppression et la numérisation des formulaires administratifs (SERFA). 07:30 - Difficultés de la lutte contre le jargon administratif

Le langage administratif est souvent technique et centré sur l'administration elle-même. Nécessité d'un renversement de perspective pour se mettre à la place de l'usager. La norme "Langage clair" vise à communiquer des informations claires et utiles aux usagers. 10:30 - Exemple de France travail

Réécriture des courriers avec des ergonomes et des usagers. Confrontation des courriers aux usagers pour tester leur compréhension. Utilisation de la notion de "parcours" pour simplifier les démarches administratives. 15:30 - Rôle de l'IA dans la simplification du langage administratif

Potentiel de l'IA pour générer des textes clairs et accessibles. Nécessité de prendre en compte les biais et les limites de l'IA. Importance de l'évaluation et de la validation humaine des textes générés par l'IA. 20:00 - Conclusion

Importance de la simplification du langage administratif pour la relation entre citoyens et services publics. Engagement du gouvernement à travers le plan "Parlez-nous français". Rôle de la DITIP pour accompagner les services publics dans cette démarche. Appel à continuer les efforts de simplification et de communication claire.

Résumé de la vidéo "Parlez-vous français : pour une relation entre citoyens et services publics sans jargon" après 00:20:00 avec timestamps Voici un résumé de la vidéo "Parlez-vous français : pour une relation entre citoyens et services publics sans jargon" après 00:20:00 avec des timestamps :

00:20:00 Introduction de l'atelier et présentation des intervenants.

00:25:22 Gisèle Doriano, chef du service expérience usager à la DITIP, explique les raisons de l'atelier :

Le langage administratif est un problème pour les usagers, notamment les plus vulnérables. Il y a un coût pour les usagers et les services publics. Le gouvernement a lancé un plan appelé "Parlez-nous français" pour simplifier le langage administratif. 00:31:42 Discussion sur les difficultés de la simplification du langage administratif :

Il est souvent plus simple pour les agents d'utiliser un langage technique. L'administration a tendance à se centrer sur elle-même plutôt que sur l'usager. 00:35:22 Présentation des actions menées par France Travail pour simplifier ses courriers :

Réécriture des courriers avec des ergonomes. Confrontation des courriers aux usagers. 00:39:42 Discussion sur l'utilisation de l'IA pour simplifier le langage administratif :

L'IA peut être un outil utile, mais il faut être vigilant sur les biais et l'uniformisation. L'IA doit être utilisée comme un appui pour l'intervention humaine. 00:44:22 Cécile Barouat, Défenseur des droits, souligne l'importance de la simplification du langage administratif :

Il faut identifier les objets les plus compliqués pour les usagers. Le plan gouvernemental "Parlez-nous français" est une bonne initiative. La DITIP a un rôle important à jouer pour accompagner les services publics. 00:48:22 Conclusion de l'atelier par Gisèle Doriano :

Il y a une dynamique de simplification en cours. Le plan "Parlez-nous français" est un engagement fort du gouvernement. La DITIP est là pour aider les services publics à simplifier leur langage. 00:51:22 Fin de l'atelier.

Résumé de la vidéo [00:00:10][^1^][1] - [00:24:31][^2^][2] : Cette vidéo présente une session des Jeudis de l'expérience usagers, où Stéphanie Metou de l'ASP (Agence de Service et de Paiement) explique comment sensibiliser à l'expérience utilisateur par le jeu. Elle introduit le concept d'andragogie et la gamification, détaille la création d'un jeu de cartes éducatif et partage des témoignages sur son efficacité.

Points forts : + [00:00:10][^3^][3] Introduction à l'expérience utilisateur * Présentation des Jeudis de l'expérience usagers * Objectif de sensibiliser à l'expérience utilisateur par le jeu + [00:01:04][^4^][4] Stéphanie Metou et l'ASP * Introduction de Stéphanie Metou et de son rôle à l'ASP * Explication des missions de l'ASP et de son importance + [00:07:05][^5^][5] Création du jeu de cartes * Processus de création d'un jeu de cartes pour apprendre le lexique de l'expérience utilisateur * Utilisation de l'andragogie et de la gamification pour l'éducation des adultes + [00:20:35][^6^][6] Témoignages et impact du jeu * Partage de témoignages sur l'utilisation du jeu * Impact positif sur l'apprentissage et la communication interne

Résumé de la vidéo [00:24:33][^1^][1] - [00:39:27][^2^][2]:

Cette vidéo présente une session des Jeudis de l'expérience usagers, axée sur la sensibilisation à l'expérience utilisateur par le jeu. Elle explique comment un jeu de cartes peut être utilisé pour faciliter l'apprentissage et encourager la communication et la collaboration au sein des équipes.

Points forts: + [00:24:33][^3^][3] L'apprentissage par le jeu * Favorise les échanges et la coopération * Sert d'outil d'accompagnement au changement * Aide à l'acquisition de compétences + [00:25:01][^4^][4] Le jeu comme reflet du parcours utilisateur * Représente les cinq étapes du parcours utilisateur * Intègre le lexique de l'expérience utilisateur * Encourage la communication et la collaboration + [00:27:10][^5^][5] L'andragogie par le jeu * A fait ses preuves dans la formation * Constitue un support précieux pour l'accompagnement au changement * Permet de réfléchir à d'autres modalités de formation ludiques + [00:31:03][^6^][6] La conception du jeu * Basée sur le besoin d'un langage commun * Implique différentes équipes dans sa création * Vise à rendre les agents acteurs de leur apprentissage

Résumé de la vidéo [00:00:00][^1^][1] - [00:24:10][^2^][2]:

Cette vidéo présente une formation pour lutter contre les incivilités et les agressions envers les agents publics. Elle aborde l'importance de la formation, les rôles des agents et des encadrants, et les moyens de prévention et de réaction face aux incivilités.

Points forts: + [00:00:00][^3^][3] Introduction à la formation * Présentation du thème de la formation * Importance de protéger les agents publics + [00:01:26][^4^][4] Plan de protection des agents publics * Lancement du plan par le ministre * Objectif de mieux accompagner les agents + [00:09:00][^5^][5] Raisons de la formation * Augmentation des incivilités et agressions * Besoin d'appui pour les agents + [00:10:00][^6^][6] Contenu de la formation * Deux piliers : distantiel et présentiel * Neuf modules en ligne pour sensibiliser et former + [00:16:00][^7^][7] Rôle des encadrants * Soutien des encadrants aux agents * Responsabilité collective dans la prévention + [00:20:00][^8^][8] Après les incivilités * Importance de signaler et de parler * Écoute et soutien aux agents affectés

Résumé de la vidéo [00:24:11][^1^][1] - [00:46:02][^2^][2]:

Cette partie de la vidéo aborde la formation et l'accompagnement des agents publics pour lutter contre les incivilités et les agressions. Elle souligne l'importance de la qualité de service comme premier levier de prévention et la nécessité d'une réaction appropriée face aux comportements incivils.

Points forts: + [00:24:11][^3^][3] Formation sur la gestion des conflits * Mise à disposition d'un état de l'art sur la gestion des situations conflictuelles * Formation téléchargeable intégrant cet état de l'art + [00:25:35][^4^][4] Table ronde avec des représentants de divers secteurs * Échange sur des situations pratiques et opérationnelles * Participation de représentants de Pôle Emploi, CHU de Poitiers, La Poste, etc. + [00:27:01][^5^][5] Lancement de la formation par la DITP * Présentation par le ministre Stanislas Guini et Marcel Guoun * Formation disponible sur la plateforme Mentor + [00:29:40][^6^][6] Enjeux des incivilités et agressions * Impact sur la qualité de service et la sécurité des agents * Importance de la formation et de l'accompagnement pour améliorer la relation service-public

Résumé de la vidéo [00:46:05][^1^][1] - [01:07:22][^2^][2]:

Cette vidéo aborde la lutte contre les incivilités et les agressions, en mettant l'accent sur la formation et l'accompagnement des agents publics. Elle souligne l'importance de définir collectivement les seuils de tolérance et les définitions des incivilités, ainsi que la nécessité de former les agents pour qu'ils soient bien armés pour accompagner les démarches du public.

Points forts: + [00:46:05][^3^][3] Définition collective des incivilités * Importance de confronter les ressentis et les points de vue * Accord sur les seuils de tolérance et les définitions + [00:50:01][^4^][4] Recensement et analyse des agressions * Les agents doivent raconter ce qui leur arrive * Identification des bureaux de poste les plus exposés aux agressions + [00:54:00][^5^][5] Mesure de la satisfaction et de l'impact des actions * Mise en place d'indicateurs de succès * Évaluation de l'efficacité des actions et adaptation continue + [01:00:02][^6^][6] Formation et prévention des situations difficiles * Formation obligatoire pour les nouveaux agents * Analyse des cas concrets et partage des expériences vécues

Résumé de la vidéo [01:07:24][^1^][1] - [01:21:42][^2^][2]:

Cette vidéo aborde la formation et l'accompagnement des agents publics pour lutter contre les incivilités et les agressions. Elle souligne l'importance de ne pas banaliser ces comportements et de fournir aux agents les outils nécessaires pour y faire face. La formation vise à rompre l'isolement des agents, à favoriser l'échange d'expériences et à renforcer le soutien hiérarchique.

Points forts: + [01:07:24][^3^][3] L'importance de la formation * Prévenir la banalisation des incivilités * Utiliser la pédagogie pour sensibiliser * Insister sur l'évaluation et l'ajustement des dispositifs + [01:10:01][^4^][4] Le rôle de la hiérarchie et de la collectivité * Soutenir les agents et partager les expériences * Reconnaître l'importance de l'endossement hiérarchique * Encourager la communication et le débriefing au sein des équipes + [01:14:32][^5^][5] Les clés de la gestion des incivilités * Il n'y a pas de solution unique; l'approche doit être adaptée * L'importance de la responsabilité d'équipe et hiérarchique * Verbaliser et prendre du recul est essentiel pour les agents + [01:20:01][^6^][6] La solidarité et la mobilisation collective * La formation est une œuvre collective au service des agents * L'usager est une partie de la solution et du respect mutuel * La nécessité d'une mobilisation continue pour soutenir les agents

Résumé de la vidéo [00:00:00][^1^][1] - [01:27:29][^2^][2]:

Cette vidéo présente l'Agence de Conseil Interne de l'État, ses missions, méthodes et projets. Elle met l'accent sur la transformation publique et l'amélioration des politiques prioritaires du gouvernement.

Points forts : + [00:00:00][^3^][3] Introduction de l'agence * Lancement officiel le 26 mars * Objectifs : transformation publique et politiques prioritaires * Présentation des missions et méthodes + [00:01:16][^4^][4] Enjeux principaux * Améliorer l'efficacité des politiques publiques * Améliorer la qualité de service aux usagers * Améliorer la performance des organisations + [00:04:01][^5^][5] Méthodes et interventions * Approches sur mesure selon les besoins * Utilisation des compétences des consultants * Mobilisation des méthodes et outils d'analyse stratégique + [00:05:58][^6^][6] Exemples de projets * Réforme des lycées professionnels * Pack nouveau départ pour les femmes victimes de violence conjugale * Expérimentations et outils opérationnels + [00:47:45][^7^][7] Résultats et impacts * Simplification des processus * Amélioration de la qualité de service * Mesure des impacts et déploiement des méthodes

N'hésitez pas à poser des questions si vous avez besoin de plus de détails !

Points forts de la vidéo "Design de services publics : partir du vécu des usagers et des agents pour transformer" avec timestamps

Voici les points forts de la vidéo "Design de services publics : partir du vécu des usagers et des agents pour transformer" avec timestamps :

Introduction (00:00 - 05:22)

• Présentation du thème : le design de services publics et son importance pour améliorer l'action publique.
• Le design comme approche concrète et opérationnelle pour transformer les services publics.
• Nécessité d'une approche fondée sur l'empathie et la compréhension du vécu des usagers.
• Différence entre l'approche traditionnelle descendante et la nouvelle approche centrée sur l'usager.
• Rôle des sciences comportementales et de l'intelligence collective dans la transformation publique.

Le design de service public en pratique (05:22 - 25:22)

• Définition du design de service public : écouter les besoins, imaginer les solutions et tester.
• Immersion sur le terrain pour comprendre les besoins réels des usagers.
• Utilisation de méthodes participatives pour co-construire des solutions avec les acteurs concernés.
• Importance de l'expérimentation et de l'itération pour améliorer continuellement les services.
• Exemple d'un projet de design de service public pour un nouveau vélo de ville.

Collaboration et co-construction (25:22 - 40:22)

• Importance de la collaboration entre les différents acteurs impliqués dans la conception et la mise en œuvre des services publics.
• Rôle des "personnas" pour représenter les différents types d'usagers et leurs besoins.
• Utilisation de la cartographie des parcours utilisateurs pour identifier les points de friction et les opportunités d'amélioration.
• Exemple d'un projet de design de service public pour les femmes victimes de violences conjugales.

Compétences et attractivité du métier de designer de service public (40:22 - 55:22)

• Qualités essentielles d'un designer de service public : curiosité d'esprit, empathie, créativité et compétences techniques.
• Importance de la prise en compte des spécificités territoriales dans la conception des services publics.
• Rôle des laboratoires d'innovation publique pour développer et diffuser les bonnes pratiques en matière de design de service public.

Conclusion (55:22 - 1:25:57)

• Bilan des points clés abordés lors de l'atelier.
• Importance du design de service public pour améliorer la vie des citoyens et des agents publics.
• Invitation à suivre les prochains ateliers sur la transformation publique.

Remarques

• La vidéo met l'accent sur l'importance de l'empathie, de la collaboration et de l'expérimentation dans le processus de design de service public.
• Les intervenants soulignent le rôle crucial des "personnas" et de la cartographie des parcours utilisateurs pour comprendre les besoins des usagers.
• Le design de service public est présenté comme une approche prometteuse pour améliorer l'efficacité et la qualité des services publics.

Points forts de la vidéo "Jeudis de l'expérience usagers : améliorer les écrits administratifs" avec timestamps

Voici les points forts de la vidéo "Jeudis de l'expérience usagers : améliorer les écrits administratifs" avec des timestamps correspondant à des moments précis de la vidéo :

00:00 - 05:00 : Introduction et contexte

• Présentation des Jeudis de l'expérience usager, un rendez-vous mensuel pour partager des expériences et des témoignages d'experts sur l'expérience usager.
• Thématique du jour : le langage clair dans les écrits administratifs.
• Présentation des intervenants : Éveline Fleuret et Julie Portalis de l'URSSAF, et Sandra Pernet de la DG FIP.

05:00 - 12:00 : L'URSSAF et ses enjeux de communication écrite

• L'URSSAF assure le financement de la protection sociale en France.
• Elle envoie 125 millions de correspondances par an, dont 85 % sont dématérialisées.
• La satisfaction des usagers pour les courriers est de 43%, ce qui est jugé insuffisant.
• L'URSSAF a mis en place une ligne éditoriale et des processus pour améliorer la clarté et la personnalisation de ses écrits.

12:00 - 25:00 : La démarche de refonte des courriers de l'URSSAF

• Création d'un guide pratique "Cosi" pour harmoniser les écrits administratifs.
• Mise en place d'un processus de réécriture des courriers avec l'aide d'une équipe dédiée.
• Utilisation d'outils de mesure de la satisfaction des usagers.

25:00 - 32:00 : Difficultés et perspectives d'amélioration

• Difficulté d'adapter les écrits à la diversité des usagers.
• Importance de la personnalisation et de la clarté du langage.
• Utilisation de l'intelligence artificielle pour simplifier la rédaction des courriers.

32:00 - 35:00 : Conclusion et perspectives

• Remerciements aux intervenants et au public.
• Invitation à participer aux prochains webinaires de la DTP sur le plan téléphone et le langage clair.
• Engagement du programme Service-Public+ pour simplifier le langage administratif.

Points forts de la vidéo Jeudis de l'expérience usagers : améliorer les écrits administratifs avec timestamps de 0h35min à 1h06min

Voici les points forts de la vidéo Jeudis de l'expérience usagers : améliorer les écrits administratifs avec timestamps de 0h35min à 1h06min :

0h35min - 0h45min : Présentation de l'URSAF et de ses enjeux

• L'URSAF assure le financement de la protection sociale en France.
• Elle envoie 125 millions de correspondances par an, dont 85 % sont dématérialisées.
• La satisfaction des usagers pour les courriers papiers est de 43%.
• L'objectif de l'URSAF est d'améliorer la clarté et la personnalisation de ses écrits.

0h45min - 1h00min : La ligne éditoriale de l'URSAF pour les écrits administratifs

• L'URSAF a défini une ligne éditoriale pour ses écrits administratifs, basée sur les principes de responsabilité, de solidarité, de proximité et de proactivité.
• Cette ligne éditoriale est déclinée dans des guides pratiques et des modèles de courriers.
• Un comité d'experts accompagne les directions métiers de l'URSAF dans la rédaction de leurs courriers.

1h00min - 1h06min : Mesurer et améliorer la satisfaction des usagers

• L'URSAF mesure la satisfaction des usagers par le biais d'enquêtes annuelles.
• Elle a mis en place un processus d'amélioration continue pour ses écrits administratifs.
• Ce processus inclut la collecte des retours des usagers, l'analyse des données et la mise en œuvre d'actions correctives.

1h06min - Conclusion

• L'amélioration des écrits administratifs est un enjeu majeur pour l'URSAF.
• La ligne éditoriale et le processus d'amélioration continue mis en place par l'URSAF sont des exemples concrets de son engagement à simplifier la communication avec ses usagers.