Document de Briefing : Intégration du Design de Service et de la Maîtrise d'Usage dans le Bâti Scolaire et la Commande Publique

Synthèse Exécutive

Ce document de briefing synthétise les enseignements issus des travaux et podcasts organisés par la Direction Interministérielle de la Transformation Publique (DITP) en collaboration avec le ministère de l'Éducation nationale, de la Jeunesse et des Sports (MENJ).

L'analyse porte sur la transformation des établissements scolaires et des bâtiments publics par l'application des méthodologies du design, de l'assistance à la maîtrise d'usage (AMU) et de la permanence architecturale.

Enjeux et Constats Clés

• Complexité institutionnelle : La conception et la rénovation des bâtiments scolaires souffrent d'une répartition rigide des compétences : l'État (MENJ) définit la politique éducative et emploie les personnels, tandis que les collectivités territoriales (communes, départements, régions) gèrent la construction, la maintenance et les usages périscolaires/extrascolaires.

• Nécessité de dépasser le cloisonnement : Les processus traditionnels de la commande publique découpent séquentiellement les projets (programmation, conception, réalisation, gestion).

Ce découpage empêche de prendre en compte la réalité des usages et génère souvent des inadaptations spatiales ou fonctionnelles.

• Le rôle pivot du design de service : Placer les usagers (élèves, enseignants, agents d'entretien, surveillants, riverains, parents) au cœur de la conception dès la phase amont permet de lever les craintes d'exigences extravagantes, d'optimiser les coûts d'investissement et de fonctionnement, et de favoriser le climat scolaire.

• Pratiques émergentes dans la commande publique : La permanence architecturale, la résidence de designers, la programmation ouverte ("en actes") et le droit à l'expérimentation locale émergent comme des leviers majeurs pour adapter la commande publique aux réalités du terrain et réactiver la démocratie locale.

1. Cadre Institutionnel et Recomposition des Compétences

1.1 La Répartition Réglementaire et ses Limites

Le secteur scolaire en France concerne 63 000 lieux, accueillant quotidiennement 12 millions d'élèves et 1 million de personnels.

La répartition théorique des compétences s'établit comme suit :

• L'État : En charge du programme pédagogique, du cadre de travail et de l'exercice d'enseignement de ses agents.

• Les Collectivités Territoriales : En charge du bâti, mais développant également leurs propres politiques éducatives locales (périscolaire, extrascolaire, restauration, mise à disposition de personnels comme les ATSEM).

Dans les faits, le bâtiment détermine directement les pratiques pédagogiques et constitue le cadre de travail quotidien des agents.

Le cloisonnement strict des compétences apparaît insuffisant pour traiter la complexité de l'espace scolaire.

1.2 Le Positionnement de la DITP et du Ministère de l'Éducation Nationale

Face à cette complexité, l'État privilégie la concertation et la mise à disposition de ressources plutôt que l'ajout de contraintes normatives :

• La DITP (Mission Innovation) : Prône la territorialisation de l'innovation publique et la valorisation des compétences de design de service.

La DITP soutient l'expérimentation locale pour tester, échouer, adapter et essaimer les bonnes pratiques à l'échelle nationale.

• Le MENJ (Cellule bâti scolaire) : À la suite d'une concertation publique ayant recueilli plus de 200 000 contributions, le ministère développe des référentiels et outils axés sur les usages pour nourrir le dialogue entre collectivités et équipes pédagogiques.

2. Méthodologie du Design de Service et Maîtrise d'Usage (AMU)

2.1 Définition et Posture du Designer en Commande Publique

Le design de service et l'assistance à la maîtrise d'usage ne se limitent pas à rendre un bâtiment "pratique".

Il s'agit d'une compétence d'écoute, de traduction et de synthèse des besoins du terrain :

[Besoins bruts des usagers] ──> [Filtre & Traduction par le Designer/AMO] ──> [Programme & Projet Architectural]

• Le designer comme filtre et traducteur : Il canalise les demandes du terrain, élimine les attentes irréalistes et traduit les besoins d'usage en solutions spatiales ou organisationnelles concrètes.

• L'action "en creux" des référentiels : Le designer intervient dans les espaces laissés libres par les référentiels techniques et programmatiques pour apporter du bon sens et de la flexibilité.

2.2 Modalités d'Intervention : Permanence et Temps Long

L'intégration de l'usage nécessite d'inscrire le designer ou l'architecte dans un temps long sur le terrain :

• La résidence / permanence : Présence continue du designer pendant la phase d'étude et les années de chantier (ex. résidence de 3 ans).

• Le prototypage et la préfiguration : Tester les usages en amont (lignes au sol, mobilier temporaire, réorganisation de pièces) pour éprouver les concepts avant leur réalisation définitive en dur.

• La réversibilité : Conserver une marge d'adaptation post-livraison pour permettre au bâtiment de se bonifier avec le temps plutôt que de subire une dégradation anticipée.

3. Retours d'Expérience et Analyses de Cas Concrets

3.1 Département du Val-d'Oise : Expérimentation sur les Sanitaires et Cours

• Contexte : Gestion d'un patrimoine d'une centaine de collèges face à des problèmes récurrents de dégradations et d'usages dans les sanitaires.

• Démarche : Consultation des collégiens, des agents d'entretien et des surveillants sur 5 collèges pilotes.

• Résultats : Démystification des craintes d'exigences extravagantes ; émergence de demandes rationalisées ; apaisement des équipes de gestion patrimoniale et sécurisation des chefs d'établissement grâce au principe de réversibilité des aménagements.

3.2 Saint-Herblain (Collège Ernest Renan, Loire-Atlantique)

• Contexte : Reconstruction d'un collège innovant, avec une mission AMO (Agathe Chiron) intégrant une compétence obligatoire de design dans le cahier des clauses techniques particulières (CCTP), attribuée à la maîtrise d'œuvre K Architectures (Charlotte Cauwer en résidence).

• Innovations nées de la maîtrise d'usage :

  • Cabinet de co-enseignement : Espace intermédiaire situé entre deux salles de classe, permettant le travail en petits groupes sans couper les élèves à besoins particuliers du groupe-classe.

• Centre de Création et d'Exposition (CCE) : Lieu hybride et mutualisé remplaçant la salle multimédia obsolète, géré de manière flexible pour les expositions, le travail numérique ou l'autonomie des élèves.

• Redéfinition du parvis et de l'accès : Repositionnement de l'entrée principale pour créer un espace d'accueil ouvert, pacifiant les relations avec le quartier et permettant la présence des familles.

3.3 Bagneux : "Le Lycée avant le Lycée"

• Contexte : Absence de lycée d'enseignement général à Bagneux depuis 1957.

Inscription au Plan Pluriannuel d'Investissement (PPI) de la Région Île-de-France.

• Démarche : Projet partenarial associant la Ville de Bagneux, la démarche de La Preuve par 7 (Patrick Bouchain) et l'association Le Plus Petit Cirque du Monde, financé en partie par le promoteur privé BNP Promotion Immobilière sur un ancien site industriel de 16 hectares.

• Méthode : Une permanence sur site préfigure le futur établissement à travers des chantiers participatifs, des actions culturelles et la construction d'un bâtiment éphémère.

Le projet cherche à associer le Rectorat et la Région en amont des phases réglementaires classiques.

3.4 Thiers : Rénovation Scolaire et Maillage Social

• Contexte : Ville industrielle en mutation, comportement scolaire impacté par une forte précarité (8 groupes scolaires dont 6 en REP, turnover d'élèves atteignant 20 à 33 %).

• Démarche : Réflexion globale couplant la rénovation pédagogique des écoles avec le programme Cœur de Ville, le Centre Social et le dispositif Territoires Zéro Chômeur de Longue Durée.

• Enjeu : Éviter que la démocratie participative ne soit préemptée par les seules classes moyennes ; aller chercher les populations invisibles et intégrer la dimension socio-psychiatrique et de santé mentale dans l'accompagnement des familles.

3.5 L'Île-Saint-Denis : Internalisation de la Culture de l'Usage

• Contexte : Petite commune insulaire (8 000 habitants, budget contraint) devant réhabiliter et agrandir son dernier groupe scolaire en REP.

• Freins rencontrés : Rédaction complexe du cahier des charges de programmation ; dérive du marché public attribuant un poids prépondérant au critère prix (40 %).

• Levier retenu : Recrutement interne d'un agent dédié à la participation citoyenne et à l'usage pour diffuser cette culture de manière transversale dans tous les services municipaux et s'affranchir de la dépendance exclusive aux prestataires externes.

4. Commande Publique : Obstacles, Leviers et Modèles Économiques

Le tableau ci-dessous récapitule les blocages identifiés dans les processus traditionnels et les leviers d'action préconisés par les praticiens de l'urbanisme et du design public :

| Domaines | Freins et Obstacles Identifiés | Leviers et Solutions Méthodologiques | | --- | --- | --- | | Séquençage des projets | Découpage étanche entre programmation, conception, réalisation et gestion. | Implication des gestionnaires et des usagers dès la définition initiale du besoin. | | Comptabilité publique | Séparation stricte et étanchéité réglementaire entre budget de fonctionnement et d'investissement. | Utilisation de la permanence architecturale comme un outil d'investissement préfigurateur. | | Culture du risque | Crainte juridique des techniciens et des élus face aux procédures de concertation et d'expérimentation. | Recours au droit à l'expérimentation locale ; création de jurisprudence et de "culture des précédents". | | Participation citoyenne | Captation de la parole par les catégories sociales les plus insérées ou les interlocuteurs habituels. | Permanence de terrain, chantiers ouverts, présence hors des salles de réunion traditionnelles. | | Conduite du changement | Récapitulation rigide des postures d'enseignement ou d'administration après livraison du bâtiment. | Accompagnement continu à la transformation des pratiques et ouverture mutualisée des espaces (ex. cours ouvertes). |

4.1 La Permanence Architecturale comme Tiers-Acteur

La permanence architecturale s'affirme comme une méthode centrale portée par des collectifs (tels que La Preuve par 7, Ici, Barbara, Zerm).

Elle agit comme un espace de recherche-action directement implanté sur le terrain :

• Elle permet de tester la réversibilité et d'étudier la faisabilité "en actes" d'un projet avant le gel des crédits d'investissement (ex. projets à l'Hôtel Pasteur de Rennes ou au Couvent des Clarisses à Roubaix).

• Elle permet de créer un partenariat "Public-Privé-Particulier" en réimpliquant la société civile dans la gestion des biens communs publics.

5. Citations Clés et Synthèse des Intervenants

Le tableau suivant présente les déclarations marquantes des intervenants, illustrant la diversité des perspectives territoriales et institutionnelles :

| Intervenant(e) | Fonction / Structure | Citation Clé / Thématique | | --- | --- | --- | | Pauline Lavagne d'Ortigue | Cheffe de la mission innovation (DITP) | "Sans les usagers d'une part et sans les agents d'autre part, il y a peu de chances que les politiques publiques et les services publics touchent leur cible et soient réellement efficaces pour l'intérêt général." | | Sidi Soilmi | Directeur de projet, Cellule bâti scolaire (MENJ) | "Contrairement à ce que peut faire souvent l'État quand c'est complexe, où l'on va rajouter de la norme, l'approche que nous avons retenue est tout à fait différente \[...\] pour construire mieux, il faut accepter de décloisonner." | | Ariane Epstein | Responsable du pôle Design (DITP) | "Notre mission à la DITP c'est : comment on fait aujourd'hui pour trouver ensemble les moyens d'accompagner, de démocratiser, de généraliser ces démarches pour que ce qui est de l'innovation unique à un endroit devienne la norme ensuite pour tout le monde." | | Sophie Ricard | Architecte-urbaniste (La Preuve par 7) | "La permanence architecturale, c'est un alibi pour réactiver nos démocraties locales \[...\] se dire qu'on ne doit plus être le maillon en bout de chaîne qui répond à une commande, mais qu'on doit être là dès le départ à l'écriture de cette commande." | | Cécile Roussel | Directrice Patrimoine (Val-d'Oise) | "On s'est rendu compte que l'on n'a jamais eu de demandes extravagantes, et a contrario, on avait des demandes relativement raisonnables sur lesquelles on était en capacité de proposer des solutions." | | Sébastien Mandoux | Principal (Collège Ernest Renan, Saint-Herblain) | "Quand la première traduction sur plan est présentée en assemblée générale plénière, il y a des professeurs qui disent : 'Mais ça c'est notre idée !' Et du coup, ils ont encore plus envie de s'investir dans le projet." | | Charlotte Cauwer | Designer de service (K Architectures) | "La concertation vient surtout se placer dans les creux du référentiel \[...\] Ma méthode, c'est de tenir le crayon : tout comme un écrivain public va tenir la machine à écrire, je tiens un crayon et devant eux j'interprète ce qu'ils me disent." | | Stéphane Rodier | Maire de Thiers | "Ce que l'on veut, c'est rompre avec la société comme verdict, comme aurait dit Didier Eribon \[...\] Il faut donner à l'idée le réel dont elle a besoin." | | Marie Anquez | Maire adjointe (L'Île-Saint-Denis) | "Quand on met le doigt dans l'usage, on n'en sort plus. Et surtout ce qui m'a beaucoup intéressé, c'est l'effet sur l'équipe enseignante qui était manifeste, et l'effet sur les enfants." | | Martine Marchand-Prochasson | Cheffe de projet Lycée (Bagneux) | "Souvent le nouveau naît de la contrainte, et le projet est né d'une anomalie : Bagneux n'a pas de lycée d'enseignement général \[...\] la caractéristique du projet c'est d'être partenarial." |

6. Recommandations Pédagogiques et Stratégiques

• Activer le travail d'explicitation des besoins dès la phase amont : Réunir systématiquement l'ensemble des parties prenantes (usagers, agents, techniciens, élus) avant la rédaction définitive des cahiers des charges ou des programmes de consultation.

• Introduire la compétence Design dans les marchés publics : Spécifier explicitement dans les règlements de consultation et les CCTP l'exigence d'une compétence en design de service ou en assistance à la maîtrise d'usage au sein des équipes de maîtrise d'œuvre.

• Inscrire les démarches dans le temps long par la résidence : Privilégier la présence physique régulière de professionnels de l'usage sur le terrain pour favoriser le prototype, l'écoute active et la co-construction du récit architectural.

• Favoriser la réversibilité et l'adaptabilité : Concevoir des aménagements légers et modifiables permettant d'ajuster les espaces aux évolutions pédagogiques et d'apaiser les craintes d'irréversibilité des équipes de direction.

• Valoriser et documenter le récit des démarches : S'appuyer sur des plateformes de ressources, des réseaux spécialisés (ex. Réseau Designers Publics) et des chaires de recherche universitaire pour formaliser les modèles économiques et juridiques reproductibles.

https://www.youtube.com/watch?v=puMqkq6jG0o

Points forts de la vidéo "Parlez-vous français : pour une relation entre citoyens et services publics sans jargon" avec timestamps

00:00:00 - Introduction

Présentation de l'atelier sur la simplification du langage administratif et son importance pour la relation entre citoyens et services publics.

Les enjeux de la simplification du langage administratif : accessibilité, compréhension, confiance des usagers. Coûts de l'inintelligibilité du langage administratif pour les usagers et les services publics.

03:30 - Plan gouvernemental "Parlez-nous français"

Lancement d'un plan gouvernemental pour lutter contre le jargon administratif.

Capitalisation sur les actions déjà menées et les initiatives des services publics.

Centré sur les écrits administratifs (courriers, formulaires, sites internet, démarches en ligne). Articulé avec la suppression et la numérisation des formulaires administratifs (SERFA).

07:30 - Difficultés de la lutte contre le jargon administratif

Le langage administratif est souvent technique et centré sur l'administration elle-même. Nécessité d'un renversement de perspective pour se mettre à la place de l'usager.

La norme "Langage clair" vise à communiquer des informations claires et utiles aux usagers.

10:30 - Exemple de France travail

Réécriture des courriers avec des ergonomes et des usagers.

Confrontation des courriers aux usagers pour tester leur compréhension. Utilisation de la notion de "parcours" pour simplifier les démarches administratives.

15:30 - Rôle de l'IA dans la simplification du langage administratif

Potentiel de l'IA pour générer des textes clairs et accessibles.

Nécessité de prendre en compte les biais et les limites de l'IA. Importance de l'évaluation et de la validation humaine des textes générés par l'IA.

20:00 - Conclusion

Importance de la simplification du langage administratif pour la relation entre citoyens et services publics.

Engagement du gouvernement à travers le plan "Parlez-nous français".

Rôle de la DITIP pour accompagner les services publics dans cette démarche.

Appel à continuer les efforts de simplification et de communication claire.

Résumé de la vidéo "Parlez-vous français : pour une relation entre citoyens et services publics sans jargon" après 00:20:00 avec timestamps

Voici un résumé de la vidéo "Parlez-vous français : pour une relation entre citoyens et services publics sans jargon" après 00:20:00 avec des timestamps :

00:20:00 Introduction de l'atelier et présentation des intervenants.

00:25:22 Gisèle Doriano, chef du service expérience usager à la DITIP, explique les raisons de l'atelier :

Le langage administratif est un problème pour les usagers, notamment les plus vulnérables.

Il y a un coût pour les usagers et les services publics. Le gouvernement a lancé un plan appelé "Parlez-nous français" pour simplifier le langage administratif.

00:31:42 Discussion sur les difficultés de la simplification du langage administratif :

Il est souvent plus simple pour les agents d'utiliser un langage technique.

L'administration a tendance à se centrer sur elle-même plutôt que sur l'usager.

00:35:22 Présentation des actions menées par France

Travail pour simplifier ses courriers :

• Réécriture des courriers avec des ergonomes.
• Confrontation des courriers aux usagers.

00:39:42 Discussion sur l'utilisation de l'IA pour simplifier le langage administratif :

L'IA peut être un outil utile, mais il faut être vigilant sur les biais et l'uniformisation. L'IA doit être utilisée comme un appui pour l'intervention humaine. 00:44:22 Cécile Barouat, Défenseur des droits, souligne l'importance de la simplification du langage administratif :

Il faut identifier les objets les plus compliqués pour les usagers.

Le plan gouvernemental "Parlez-nous français" est une bonne initiative.

La DITIP a un rôle important à jouer pour accompagner les services publics.

00:48:22 Conclusion de l'atelier par Gisèle Doriano : Il y a une dynamique de simplification en cours.

Le plan "Parlez-nous français" est un engagement fort du gouvernement.

La DITIP est là pour aider les services publics à simplifier leur langage.

00:51:22 Fin de l'atelier.

https://www.modernisation.gouv.fr/files/Campus-de-la-transformation/Mallette-du-pilotage-de-projets-d-innovation-par-l-impact.zip

Résumé de la vidéo [00:00:00][^1^][1] - [01:27:29][^2^][2]:

Cette vidéo présente l'Agence de Conseil Interne de l'État, ses missions, méthodes et projets. Elle met l'accent sur la transformation publique et l'amélioration des politiques prioritaires du gouvernement.

Points forts : + [00:00:00][^3^][3] Introduction de l'agence * Lancement officiel le 26 mars * Objectifs : transformation publique et politiques prioritaires * Présentation des missions et méthodes + [00:01:16][^4^][4] Enjeux principaux * Améliorer l'efficacité des politiques publiques * Améliorer la qualité de service aux usagers * Améliorer la performance des organisations + [00:04:01][^5^][5] Méthodes et interventions * Approches sur mesure selon les besoins * Utilisation des compétences des consultants * Mobilisation des méthodes et outils d'analyse stratégique + [00:05:58][^6^][6] Exemples de projets * Réforme des lycées professionnels * Pack nouveau départ pour les femmes victimes de violence conjugale * Expérimentations et outils opérationnels + [00:47:45][^7^][7] Résultats et impacts * Simplification des processus * Amélioration de la qualité de service * Mesure des impacts et déploiement des méthodes

Résumé de la vidéo [00:00:10][^1^][1] - [00:24:31][^2^][2] : Cette vidéo présente une session des Jeudis de l'expérience usagers, où Stéphanie Metou de l'ASP (Agence de Service et de Paiement) explique comment sensibiliser à l'expérience utilisateur par le jeu. Elle introduit le concept d'andragogie et la gamification, détaille la création d'un jeu de cartes éducatif et partage des témoignages sur son efficacité.

Points forts : + [00:00:10][^3^][3] Introduction à l'expérience utilisateur * Présentation des Jeudis de l'expérience usagers * Objectif de sensibiliser à l'expérience utilisateur par le jeu + [00:01:04][^4^][4] Stéphanie Metou et l'ASP * Introduction de Stéphanie Metou et de son rôle à l'ASP * Explication des missions de l'ASP et de son importance + [00:07:05][^5^][5] Création du jeu de cartes * Processus de création d'un jeu de cartes pour apprendre le lexique de l'expérience utilisateur * Utilisation de l'andragogie et de la gamification pour l'éducation des adultes + [00:20:35][^6^][6] Témoignages et impact du jeu * Partage de témoignages sur l'utilisation du jeu * Impact positif sur l'apprentissage et la communication interne

Résumé de la vidéo [00:24:33][^1^][1] - [00:39:27][^2^][2]:

Cette vidéo présente une session des Jeudis de l'expérience usagers, axée sur la sensibilisation à l'expérience utilisateur par le jeu. Elle explique comment un jeu de cartes peut être utilisé pour faciliter l'apprentissage et encourager la communication et la collaboration au sein des équipes.

Points forts: + [00:24:33][^3^][3] L'apprentissage par le jeu * Favorise les échanges et la coopération * Sert d'outil d'accompagnement au changement * Aide à l'acquisition de compétences + [00:25:01][^4^][4] Le jeu comme reflet du parcours utilisateur * Représente les cinq étapes du parcours utilisateur * Intègre le lexique de l'expérience utilisateur * Encourage la communication et la collaboration + [00:27:10][^5^][5] L'andragogie par le jeu * A fait ses preuves dans la formation * Constitue un support précieux pour l'accompagnement au changement * Permet de réfléchir à d'autres modalités de formation ludiques + [00:31:03][^6^][6] La conception du jeu * Basée sur le besoin d'un langage commun * Implique différentes équipes dans sa création * Vise à rendre les agents acteurs de leur apprentissage

Résumé de la vidéo [00:00:00][^1^][1] - [00:24:10][^2^][2]:

Cette vidéo présente une formation pour lutter contre les incivilités et les agressions envers les agents publics. Elle aborde l'importance de la formation, les rôles des agents et des encadrants, et les moyens de prévention et de réaction face aux incivilités.

Points forts: + [00:00:00][^3^][3] Introduction à la formation * Présentation du thème de la formation * Importance de protéger les agents publics + [00:01:26][^4^][4] Plan de protection des agents publics * Lancement du plan par le ministre * Objectif de mieux accompagner les agents + [00:09:00][^5^][5] Raisons de la formation * Augmentation des incivilités et agressions * Besoin d'appui pour les agents + [00:10:00][^6^][6] Contenu de la formation * Deux piliers : distantiel et présentiel * Neuf modules en ligne pour sensibiliser et former + [00:16:00][^7^][7] Rôle des encadrants * Soutien des encadrants aux agents * Responsabilité collective dans la prévention + [00:20:00][^8^][8] Après les incivilités * Importance de signaler et de parler * Écoute et soutien aux agents affectés

Résumé de la vidéo [00:24:11][^1^][1] - [00:46:02][^2^][2]:

Cette partie de la vidéo aborde la formation et l'accompagnement des agents publics pour lutter contre les incivilités et les agressions. Elle souligne l'importance de la qualité de service comme premier levier de prévention et la nécessité d'une réaction appropriée face aux comportements incivils.

Points forts: + [00:24:11][^3^][3] Formation sur la gestion des conflits * Mise à disposition d'un état de l'art sur la gestion des situations conflictuelles * Formation téléchargeable intégrant cet état de l'art + [00:25:35][^4^][4] Table ronde avec des représentants de divers secteurs * Échange sur des situations pratiques et opérationnelles * Participation de représentants de Pôle Emploi, CHU de Poitiers, La Poste, etc. + [00:27:01][^5^][5] Lancement de la formation par la DITP * Présentation par le ministre Stanislas Guini et Marcel Guoun * Formation disponible sur la plateforme Mentor + [00:29:40][^6^][6] Enjeux des incivilités et agressions * Impact sur la qualité de service et la sécurité des agents * Importance de la formation et de l'accompagnement pour améliorer la relation service-public

Résumé de la vidéo [00:46:05][^1^][1] - [01:07:22][^2^][2]:

Cette vidéo aborde la lutte contre les incivilités et les agressions, en mettant l'accent sur la formation et l'accompagnement des agents publics. Elle souligne l'importance de définir collectivement les seuils de tolérance et les définitions des incivilités, ainsi que la nécessité de former les agents pour qu'ils soient bien armés pour accompagner les démarches du public.

Points forts: + [00:46:05][^3^][3] Définition collective des incivilités * Importance de confronter les ressentis et les points de vue * Accord sur les seuils de tolérance et les définitions + [00:50:01][^4^][4] Recensement et analyse des agressions * Les agents doivent raconter ce qui leur arrive * Identification des bureaux de poste les plus exposés aux agressions + [00:54:00][^5^][5] Mesure de la satisfaction et de l'impact des actions * Mise en place d'indicateurs de succès * Évaluation de l'efficacité des actions et adaptation continue + [01:00:02][^6^][6] Formation et prévention des situations difficiles * Formation obligatoire pour les nouveaux agents * Analyse des cas concrets et partage des expériences vécues

Résumé de la vidéo [01:07:24][^1^][1] - [01:21:42][^2^][2]:

Cette vidéo aborde la formation et l'accompagnement des agents publics pour lutter contre les incivilités et les agressions. Elle souligne l'importance de ne pas banaliser ces comportements et de fournir aux agents les outils nécessaires pour y faire face. La formation vise à rompre l'isolement des agents, à favoriser l'échange d'expériences et à renforcer le soutien hiérarchique.

Points forts: + [01:07:24][^3^][3] L'importance de la formation * Prévenir la banalisation des incivilités * Utiliser la pédagogie pour sensibiliser * Insister sur l'évaluation et l'ajustement des dispositifs + [01:10:01][^4^][4] Le rôle de la hiérarchie et de la collectivité * Soutenir les agents et partager les expériences * Reconnaître l'importance de l'endossement hiérarchique * Encourager la communication et le débriefing au sein des équipes + [01:14:32][^5^][5] Les clés de la gestion des incivilités * Il n'y a pas de solution unique; l'approche doit être adaptée * L'importance de la responsabilité d'équipe et hiérarchique * Verbaliser et prendre du recul est essentiel pour les agents + [01:20:01][^6^][6] La solidarité et la mobilisation collective * La formation est une œuvre collective au service des agents * L'usager est une partie de la solution et du respect mutuel * La nécessité d'une mobilisation continue pour soutenir les agents

Points forts de la vidéo "Design de services publics : partir du vécu des usagers et des agents pour transformer" avec timestamps

Voici les points forts de la vidéo "Design de services publics : partir du vécu des usagers et des agents pour transformer" avec timestamps :

Introduction (00:00 - 05:22)

• Présentation du thème : le design de services publics et son importance pour améliorer l'action publique.
• Le design comme approche concrète et opérationnelle pour transformer les services publics.
• Nécessité d'une approche fondée sur l'empathie et la compréhension du vécu des usagers.
• Différence entre l'approche traditionnelle descendante et la nouvelle approche centrée sur l'usager.
• Rôle des sciences comportementales et de l'intelligence collective dans la transformation publique.

Le design de service public en pratique (05:22 - 25:22)

• Définition du design de service public : écouter les besoins, imaginer les solutions et tester.
• Immersion sur le terrain pour comprendre les besoins réels des usagers.
• Utilisation de méthodes participatives pour co-construire des solutions avec les acteurs concernés.
• Importance de l'expérimentation et de l'itération pour améliorer continuellement les services.
• Exemple d'un projet de design de service public pour un nouveau vélo de ville.

Collaboration et co-construction (25:22 - 40:22)

• Importance de la collaboration entre les différents acteurs impliqués dans la conception et la mise en œuvre des services publics.
• Rôle des "personnas" pour représenter les différents types d'usagers et leurs besoins.
• Utilisation de la cartographie des parcours utilisateurs pour identifier les points de friction et les opportunités d'amélioration.
• Exemple d'un projet de design de service public pour les femmes victimes de violences conjugales.

Compétences et attractivité du métier de designer de service public (40:22 - 55:22)

• Qualités essentielles d'un designer de service public : curiosité d'esprit, empathie, créativité et compétences techniques.
• Importance de la prise en compte des spécificités territoriales dans la conception des services publics.
• Rôle des laboratoires d'innovation publique pour développer et diffuser les bonnes pratiques en matière de design de service public.

Conclusion (55:22 - 1:25:57)

• Bilan des points clés abordés lors de l'atelier.
• Importance du design de service public pour améliorer la vie des citoyens et des agents publics.
• Invitation à suivre les prochains ateliers sur la transformation publique.

Remarques

• La vidéo met l'accent sur l'importance de l'empathie, de la collaboration et de l'expérimentation dans le processus de design de service public.
• Les intervenants soulignent le rôle crucial des "personnas" et de la cartographie des parcours utilisateurs pour comprendre les besoins des usagers.
• Le design de service public est présenté comme une approche prometteuse pour améliorer l'efficacité et la qualité des services publics.

Points forts de la vidéo "Jeudis de l'expérience usagers : améliorer les écrits administratifs" avec timestamps

Voici les points forts de la vidéo "Jeudis de l'expérience usagers : améliorer les écrits administratifs" avec des timestamps correspondant à des moments précis de la vidéo :

00:00 - 05:00 : Introduction et contexte

• Présentation des Jeudis de l'expérience usager, un rendez-vous mensuel pour partager des expériences et des témoignages d'experts sur l'expérience usager.
• Thématique du jour : le langage clair dans les écrits administratifs.
• Présentation des intervenants : Éveline Fleuret et Julie Portalis de l'URSSAF, et Sandra Pernet de la DG FIP.

05:00 - 12:00 : L'URSSAF et ses enjeux de communication écrite

• L'URSSAF assure le financement de la protection sociale en France.
• Elle envoie 125 millions de correspondances par an, dont 85 % sont dématérialisées.
• La satisfaction des usagers pour les courriers est de 43%, ce qui est jugé insuffisant.
• L'URSSAF a mis en place une ligne éditoriale et des processus pour améliorer la clarté et la personnalisation de ses écrits.

12:00 - 25:00 : La démarche de refonte des courriers de l'URSSAF

• Création d'un guide pratique "Cosi" pour harmoniser les écrits administratifs.
• Mise en place d'un processus de réécriture des courriers avec l'aide d'une équipe dédiée.
• Utilisation d'outils de mesure de la satisfaction des usagers.

25:00 - 32:00 : Difficultés et perspectives d'amélioration

• Difficulté d'adapter les écrits à la diversité des usagers.
• Importance de la personnalisation et de la clarté du langage.
• Utilisation de l'intelligence artificielle pour simplifier la rédaction des courriers.

32:00 - 35:00 : Conclusion et perspectives

• Remerciements aux intervenants et au public.
• Invitation à participer aux prochains webinaires de la DTP sur le plan téléphone et le langage clair.
• Engagement du programme Service-Public+ pour simplifier le langage administratif.

Points forts de la vidéo Jeudis de l'expérience usagers : améliorer les écrits administratifs avec timestamps de 0h35min à 1h06min

Voici les points forts de la vidéo Jeudis de l'expérience usagers : améliorer les écrits administratifs avec timestamps de 0h35min à 1h06min :

0h35min - 0h45min : Présentation de l'URSAF et de ses enjeux

• L'URSAF assure le financement de la protection sociale en France.
• Elle envoie 125 millions de correspondances par an, dont 85 % sont dématérialisées.
• La satisfaction des usagers pour les courriers papiers est de 43%.
• L'objectif de l'URSAF est d'améliorer la clarté et la personnalisation de ses écrits.

0h45min - 1h00min : La ligne éditoriale de l'URSAF pour les écrits administratifs

• L'URSAF a défini une ligne éditoriale pour ses écrits administratifs, basée sur les principes de responsabilité, de solidarité, de proximité et de proactivité.
• Cette ligne éditoriale est déclinée dans des guides pratiques et des modèles de courriers.
• Un comité d'experts accompagne les directions métiers de l'URSAF dans la rédaction de leurs courriers.

1h00min - 1h06min : Mesurer et améliorer la satisfaction des usagers

• L'URSAF mesure la satisfaction des usagers par le biais d'enquêtes annuelles.
• Elle a mis en place un processus d'amélioration continue pour ses écrits administratifs.
• Ce processus inclut la collecte des retours des usagers, l'analyse des données et la mise en œuvre d'actions correctives.

1h06min - Conclusion

• L'amélioration des écrits administratifs est un enjeu majeur pour l'URSAF.
• La ligne éditoriale et le processus d'amélioration continue mis en place par l'URSAF sont des exemples concrets de son engagement à simplifier la communication avec ses usagers.