Briefing Document : Les Pièges de l'Objectivation Excessive et des KPI Source : Excerpts from "Et si vos objectifs... vous empêchaient de réussir ? | Psycho-Boulot"
Date : (Date de publication non spécifiée dans l'extrait)
Thèmes Principaux :
La prolifération des KPIs (Key Performance Indicators) : Leur omniprésence dans divers secteurs et l'intention de mesurer objectivement la performance, le rendement, et les interactions.
La Loi de Goodhart : Le danger de transformer une mesure en cible, ce qui la rend inefficace et peut entraîner des comportements contre-productifs. La Loi de Campbell : Les difficultés et les conséquences négatives de vouloir objectiver quantitativement des aspects qualitatifs.
La dégradation de la qualité et des processus : Comment la focalisation excessive sur les KPIs peut nuire à la qualité du service, aux relations et à l'atteinte des objectifs réels.
L'importance du qualitatif et de la subjectivité : La nécessité de compléter les mesures quantitatives par des approches qualitatives et de reconnaître la valeur du jugement subjectif.
Analogie avec le système éducatif : Comment l'obsession de la note peut nuire à l'apprentissage réel. Idées et Faits Importants :
Définition et omniprésence des KPIs : Les KPIs sont présentés comme des mesures destinées à quantifier la performance et divers aspects au sein des entreprises et organisations, touchant des secteurs variés comme la restauration, les hôpitaux et les ressources humaines. L'objectif initial est d'améliorer l'efficience et l'efficacité, et potentiellement de récompenser ou punir en fonction des résultats.
"est-ce que vous connaissez les KPI les KPI les key performance indicator si vous connaissez pas c'est pas grave je connaissais pas non plus je viens de chercher sur google c'est quoi KPI mais c'est quelque chose qu'on a vu apparaître dans plein d'entreprises dans plein de secteurs [...] c'est des sortes de mesures pour mesurer des choses dans une entreprise la performance combien est-ce que les gens s'entendent entre eux le rendement les pertes tout est mesuré tout est objectivé tout est calculé pour essayer de maximiser l'efficience l'efficacité et pouvoir récompenser ceux qui ont de bons KPI et potentiellement punir ceux qui en ont de mauvais"
La Loi de Goodhart : Quand la mesure devient la cible, elle cesse d'être une bonne mesure. L'auteur introduit cette loi fondamentale pour expliquer pourquoi l'objectivation à outrance peut être contre-productive. "la loi de goodhart qui dit que quand une mesure devient la cible elle arrête d'être une bonne mesure"
Exemple concret dans un café : Pour illustrer la Loi de Goodhart, l'auteur prend l'exemple d'un café où les employés sont récompensés pour la rapidité du service. Cette mesure, initialement destinée à améliorer l'efficacité, conduit à une dégradation de la qualité du service (erreurs, café moins bien infusé, manque d'amabilité) car l'objectif devient de maximiser le score de rapidité plutôt que de fournir un bon service.
"problème c'est que automatiquement la loi de goodhart est venu se meler à cette histoire et il y a eu une sorte de course non pas à avoir un bon service avec les clients mais une course à servir aussi vite que possible pour avoir le meilleur score pour être compenser à la fin du mois et de manière quasi mécanique si moi je suis en train de servir aussi vite que possible je vais faire plus d'erreur je vais peut-être laisser le café infuser un peu moins de temps nettoyer la machine un peu moins bien passer un peu moins de temps à être souriant parce que je veux juste passer à la personne d'après et le simple fait d'avoir implémenté ces mesures de KPI dans ce dans cette cafette ou dans ce café a fait que le service s'est dégradé"
Exemple de la pandémie et des tests COVID : L'auteur cite l'exemple du gouvernement britannique fixant un objectif de 100 000 tests COVID par jour. Bien que l'objectif ait été atteint en termes de nombre, la qualité des tests a pu être compromise, rendant la mesure moins fiable pour évaluer la situation réelle.
"par exemple un exemple qui est maintenant souvent cité sur la loi de goodhart c'est pendant la pandémie le gouvernement britannique avait annoncé de vouloir faire 100000 tests covid par jour pour essayer de faire une sorte de diagnosticque généralisé c'était ça la cible et là aussi dès qu'on met une mesure c'est la mesure qui devient la cible et non pas la tâche qu'on veut mesurer et dans ce cas-là beaucoup de tests étaient fait à l'arrache à la va vite sans vraiment bien les faire et donc on avait des fut positifs des fois négatifs même si le gouvernement était très fier de dire on a atteint notre cible en fait en réalité c'était pas les 100000 tests qui étaient bien faits"
La Loi de Campbell : Objectiver le qualitatif mène à la détérioration. Cette loi complémentaire met en lumière les difficultés et les conséquences négatives de vouloir mesurer de manière quantitative des aspects intrinsèquement qualitatifs comme le bonheur au travail ou la relation client.
"la loi de Campbell dit que quand on veut objectiver de manière quantitative des problématiques qualitatives et ben les deux se détériore quand vous voulez évaluer le bonheur au travail et vous voulez essayer de l'objectiver quand vous voulez évaluer votre relation client et voulez l'objectiver c'est des mesures qui ne sont pas aussi simples à capturer en statistique brut et vous exposer à dégrader aussi bien vos processus que les relations que vous avez avec ces personnes"
Recommandations : Privilégier le qualitatif et la prudence dans la mesure. L'auteur ne préconise pas l'abandon total de la mesure, mais insiste sur la nécessité d'être prudent et de ne pas être obsédé par les chiffres. Il suggère de renforcer les approches qualitatives et de solliciter le feedback direct des personnes concernées.
"la première chose que vous pouvez faire au lieu d'être obsédé un peu par les chiffres par les States en sachant que les States peuvent mentir aussi très bien c'est de faire plus de qualitatif au lieu de vouloir tout le temps faire du quantitatif de demander aux gens comment est-ce que ça va pas tout doit être mesuré cette cette obsession de la mesure n'est pas nécessairement une bonne chose et c'est pas parce que vous avez des données que vous allez pouvoir mieux décider"
Analogie avec l'éducation : La note comme cible au détriment de l'apprentissage. L'auteur établit un parallèle avec le système éducatif où la note devient souvent l'objectif principal, encourageant des comportements comme le bachotage au détriment d'un apprentissage profond et durable. Cela explique potentiellement pourquoi beaucoup de connaissances acquises à l'école sont rapidement oubliées.
"on retrouve la loi de goodhart d'ailleurs même dans notre enfance on a tous été étudiant à un moment ou un autre de notre vie et un des gros problèmes de l'école c'est qu'au lieu de récompenser l'apprentissage on veut récompenser les notes et donc qu'est-ce qui se passe j'ai l'examen d'histoire géo qui arrive dans dans 2 jours je suis pas vraiment à jour dans mon histoire géo c'est pas je suis pas à jour dans mon apprentissage de l'histoire géo parce que je veux l'apprendre si je suis pas à jour dans l'ingurgitation des chapitres pour pouvoir avoir une bonne note et donc je vais faire du bachotage je vais aller regarder les examens de l'année passée et me dire ah le prof a mis la guerre de 14 18 l'année passée donc si ça se trouve cette année ça va être la deuxième guerre mondiale donc je peux ne pas étudier ça parce que c'est la mesure qui devient l'objet le but c'est d'avoir une bonne note indépendamment de si j'ai appris ou pas"
Conclusion : Éviter d'infantiliser et reconnaître la valeur de la subjectivité. L'auteur encourage à traiter les collaborateurs comme des professionnels et à ne pas les réduire à de simples scores. Il plaide pour une reconnaissance de la valeur du jugement subjectif et pour un éloignement de la volonté de tout objectiver.
"essayez de ne pas infantiliser les gens avec qui vous travaillez de ne pas les traiter un peu comme des écoliers à l'école qui doivent juste avoir une bonne note parce que dans le monde réel c'est pas la note qui compte mais c'est le travail qu'on fait et donc éloignez-vous un peu de cette volonté de vouloir tout objectiver et dites-vous que peut-être un monde subjectif n'est pas si mauvais que ça" Implications et Points de Vigilance :
Lors de la mise en place de systèmes de mesure de la performance (KPIs), il est crucial de réfléchir aux comportements induits et de s'assurer que la mesure ne devienne pas l'objectif au détriment de la qualité et des objectifs réels.
L'objectivation excessive des aspects qualitatifs peut entraîner une perte de sens et une dégradation des relations humaines et des processus.
Une approche équilibrée, combinant des données quantitatives et des informations qualitatives (feedback, observations), est essentielle pour une évaluation plus juste et efficace.
Il est important de communiquer clairement les objectifs et les valeurs de l'organisation pour éviter que les individus ne se concentrent uniquement sur l'atteinte des KPIs au détriment d'autres aspects importants.
S'inspirer de l'analogie avec l'éducation rappelle l'importance de favoriser un apprentissage et un engagement réels plutôt qu'une simple course aux "bonnes notes" ou aux bons scores.